La empresa paisa solo da excusas y pocas respuestas reales en su servicio al cliente

Es una lástima que tenga que escribir este artículo, pero la verdad es que tras ser usuario de un servicio y ver que no ha evolucionado la empresa con la que te has amañado y ves los errores hay que decir con ganas las cosas y más si tienes la oportunidad de hacerlo visible.

Desde hace unos 4 o 5 años soy usuario de UNE EPM y desde que tengo el servicio ha sido un gran acierto el estar con ellos, pero recientemente he detectado varios detalles que a mi modo de ver los hace ver en ridículo y sobre todo demuestra que hace falta mayor liderazgo en el tema de atención al cliente y mejoramiento de ofertas.

Cada vez que realizo un pago a mi factura durante los últimos 12 meses, tengo que revisar que el pago haya sido abonado correctamente en mi cuenta y en un tiempo prudente, porque ha ocurrido que hasta 96 horas después de realizado el mismo en una oficina administrada por un tercero que tiene su punto de recaudo en una oficina de la misma empresa (Banco Sudameris), la misma UNE EPM dice no tener idea del mismo y eso que ellos aseguran que son muy eficientes y si, lo son, pero no en controlar si un cliente hizo o no un pago. De hecho varias veces he tenido que presentar reclamaciones porque me han cobrado intereses de mora por culpa de estos retrasos en la recepción de información entre banco y empresa.

Lo peor de esta situación es que los empleados de servicio al cliente le dan al usuario un ‘ultimatum‘ cada vez que se acerca a pedir reconexión o a resolver una situación de estas con frases lapidarias como: “yo le puedo reconectar el servicio, pero no podrá pedir una nueva reconexión si no lo hace la empresa automáticamente“. La cosa es que si la empresa fuera eficiente, no tendría que ir a pedir la reconexión ni tendría que demostrar que realmente realicé el pago de mi servicio y esa amenaza lo único que despierta es un sinsabor enorme y hace ver que la pereza de la empresa por atender a su cliente, es infinita.

Curioso que el banco no comunique a su cliente en un tiempo razonable que le han consignado dinero y menos en tiempos donde la tecnología prima en esta clase de situaciones. Empresas como Comcel, Tigo, Movistar o Telmex, una vez se realiza un pago en sus cajas en un máximo de dos horas ya sabe la empresa cuánto, cómo y dónde pago su cliente, con eso puede tomar decisiones de conexión, restablecimiento de servicios y demás a los que el cliente tiene derecho al firmar un contrato de servicio. UNE EPM no sabe qué es eso, no lo ha experimentado. De hecho, tras ver que el mismo Banco presta el servicio a otras empresas y que las demás saben de sus pagos en cuestión de una hora, la culpable del atraso es UNE EPM, que no ha sido capaz de implementar la tecnología para saber si un cliente hizo o no un pago.

De acuerdo con mis cortos conocimientos bancarios y de tecnología, es decir, de usuario de cajero electrónico y datafono, si una cuenta bancaria es afectada en positivo o negativo, el usuario debe ser informado inmediatamente de su estado de cuenta y eso ocurre en la mayoría de casos a la velocidad de digitar una tecla. No entiendo como es posible que una empresa de la magnitud de UNE EPM no pueda saber en tiempo real el estado de sus transacciones, es siglo 21 por favor, todas las comunicaciones están evolucionadas y adelantadísimas, de hecho la misma empresa se ufana de proveer servicios punto a punto y de las más alta calidad, ¿no pueden hacer lo mismo con su banco?  Que una transferencia bancaria, un dato de vital importancia como un pago, se demore en ser comunicado más de 24 horas, eso ya es atraso y falta de gestión administrativa, de sistemas y de sentido comercial.

Lo peor es que ante la queja en la Superintendencia de Servicios Públicos, los funcionarios de la entidad que ‘vigila’ no le dan la razón al usuario sino que se apegan a la norma de que la empresa puede ser tan inoperante como quiera, hasta 48 horas hábiles luego de realizado el pago, o sea, hasta una semana hábil y nadie puede decirle nada legalmente. Pero por constitución, los servicios públicos son un derecho y como ya pagué mi derecho, puedo exigir que mis derechos sean cumplidos y en orden de mantener al cliente, la empresa se debe exigir el mejoramiento continuo de sus sistemas de comunicación e información internos ¿o no?

Traté de enviar la queja a través de la página de la empresa y me llevé la sorpresa que el sistema decía, en un máximo de 48 horas recibirá un número de atención de su queja en su e-mail y ya tras más de 24 horas no ha llegado la confirmación de si pueden o no atender mi mensaje electrónico, el cual es recibido por un robot “electrónico” que piensa más rápido que 25mil humanos juntos y puede enviar mensajes en menos de una fracción de segundo. Que ingenieros tan mediocres los que hicieron el sistema de PQR por internet, al final del día es mejor ir a la oficina de atención al cliente con cara de enfado que ahí hasta le ayudan a uno con mala cara y amenazas.

Por otro lado, descubrí que mis vecinos tienen mejor servicio de internet, más velocidad, y pagan menos que yo en ese rubro y que año tras año la otra empresa, les ha aumentado su velocidad de conexión de acuerdo con sus ofertas actuales, en este caso a mi no me han ofrecido ni descuento en el servicio tras los años que llevo, ni me han abonado con una mejor velocidad por el mismo precio.

Lo más curioso del cuento es que vi por televisión un personaje bastante maluco que habla de velocidad increíble y alta tecnología pero en la empresa de eso como que no conocen, no quieren venderlo aún o su gerente de ventas no se ha dado cuenta que el servicio de ADSL es casi igual de costoso que su 4G y que si tan solo agregaba unos cuantos pesos más podía tener ese servicio, pero en servicio al cliente me dicen que no puedo cambiar a 4G sin dejar de pagar mi ADSL, porque “asi es el combo” y claro así debe ser el servicio de rígido y deficiente.

Es decir, son de vanguardia para hacer comerciales y ofrecer nuevos servicios, pero de retaguardia para mantener a sus clientes actuales y mejorar su red actual de servicio. La validación de usuario al registrarse, no funciona, solo da errores y no funciona en todos los navegadores. En fin, estoy viendo en soporte al usuario cada vez más desaciertos y mayores oportunidades para otras empresas del mismo segmento. ¿Será que en Telefónica, Telmex o ETB me reciben y me activan todos mis servicios en menos de 24 horas y me salgo de UNE EPM?  ¿No se ha dado cuenta UNE EPM que la competencia les está ganando la batalla en esos detalles aunque su servicio al cliente en sitio de instalación sea peor de malo que el de la misma UNE?

¿Qué quiero con este artículo? Pedir públicamente a UNE EPM que mejore su servicio de conexión con su banco, su servicio de atención al cliente, que pasen del regaño al usuario y la excusa repetida de ‘hay que esperar a que el banco reporte’ o ‘estamos dentro del tiempo en que la ley nos permite’ y realmente hacer algo por sus sistemas de información tanto en internet, como a nivel de banco – empresa.

Si van a ofrecer tecnología de punta, compórtense como si la tuvieran en todos los sentidos, no solo pronunciando con acento español que son ‘revolution’ y poniendo a elefantes a saltar al tiempo con una pluma. Eso es pasar de la ficción a la realidad.

Opiniones / Comentarios

Otros links relacionados